関心の芋づる〜レファレンスからナビゲーションへ

「レファレンス再考」というテーマが、なかなか興味深い。

僕はたぶん、これまでいろいろな方へのパソコンの指導やらアドバイスやら,サポートやらの場数のおかげで、「どういえばこの人に通じるだろうか」を様々な場面で体験してきた。よく言う「専門用語を使うな」は本当は正しくなくて、むしろ「相手にわかる言葉で言え」なんだよね。

さて、「レファレンス」という言葉を聞いて、僕はまず大きなを持った。というのも、なんて“レ”ファレンスなの? リファレンスじゃないの? 英単語ではreference なのに? ここからしておかしい。いまでこそ分厚いマニュアルははやりではないけど、一昔前のパソコンソフトなら、必ず「ユーザーマニュアル」と一緒に「リファレンスマニュアル」とうものがくっついてきた。

あえて言おう。
リファレンスを、わざわざ「レファレンス」と言い換えるってどうなんだろう?
まず、そこから再考。相手にわかる言葉で伝える...これが肝心。
※ついでながら「アニメーション」を「アニマシオン」っていうのも...個人的にはなんだかな?です。

さて、ここからが本題。
利用者さんの問いに対して、「答えではなく資料を」というレファレンスの意地悪さ(?)...を感じずにはいられない。たぶん質問をしに来る人って、それなりに切迫した状態かもしれないのにね。それならば、まず大切なことは「ではご一緒に答えを見つけにいきましょう」くらいの心構えが必要だと思うのだ、サービス業的には。

【ポイント1】
それから重要なことは、利用者さんは「本当に聞きたい事は、最初から聞かない」
いわゆる、レファレンスインタビューというものがある。お話しを伺いながら、何を探せばいいのか、本当に知りたいことは何かを探り当てる技(ワザ)だ。これができなければ、一見利用者さんの問いに答えたかに見えても、実は本当の課題解決にはほど遠い...ということもある。

【ポイント2】
とりあえず、目的の資料が提供できたら、そこからがレファレンサーの本当の腕のみせどころ。ここからは、「気持ちはマクドかアマゾンか」です。「ポテトもいかがですか?」「この本を購入した人はこんな本も購入しています」的に....「そちらの本がご入用でしたら、こんな資料もありますけど?」...と、一言添えてみる。添えられるだけの知識が必要なことは言うまでもない。

【ポイント3】
こうして、利用者さんの相談事に対して、これでもか的攻撃が始まる。
利用者さんの、ちょっとした関心事に対して、次から次へと芋づる式に情報源を提供する。図書館はここまでいろいろとやってくれるのか...を、肌で感じてもらう。
ここで、レファレンスから、関心の芋づるを引き出し、知識のナビゲータになっていく。

そんなことが、貴館のフロアーで起こっていると...いいですね。
(このナビゲーションは、レファレンスデスクに鎮座していては、なかなかできない)

【参考】
 ・レファレンス再考?
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by maruyama_takahiro | 2009-02-10 11:33 | これからの図書館 | Comments(0)
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