サービス100%保障システム

いかに「サービス」を収益化するか (Harvard Business Review Anthology)

ダイヤモンド社



4月号から、「日経ベンチャー」が「日経トップリーダー」になった。
うれしいことに星野リゾートの連載が継続されている。
タイトルは、

 星野リゾート 星野佳路「教科書通り」で会社を伸ばす

 第一回は、アルツ磐梯の「まずかったら全額返金します」

 顧客満足度に自信をもたせるために、現場の反対を押し切って実施したとある。これを読んでいて、万が一間違って公共図書館サービスでこれを実施するとしたらどういうことになるだろうか...と、考えた。

 図書館利用者さんの資料/情報要求に対し、満足いく資料提供ができなかった場合...何を返金するだろうか。税金?かなぁ。

 「図書館をご利用の際、資料提供が十分でなければ、税金の一部をお返しします」

とか?
基本的に出来ないだろうけど、すべての公共サービスって事前に税金というカタチでお支払いいただいているんですよね。
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by maruyama_takahiro | 2009-03-31 13:05 | これからの図書館 | Comments(3)
Commented at 2009-04-04 22:58 x
ブログの持ち主だけに見える非公開コメントです。
Commented at 2009-04-04 23:03 x
ブログの持ち主だけに見える非公開コメントです。
Commented by maruyama_takahiro at 2009-04-05 17:30
> ひなこ さん

利用者さんの側に立てば、初めて入る「図書館」ってけっこう不安ですよね。お金は払わなくていいの? とか、本当に館内をぶらぶらしててもいいの?とか。図書館で仕事をしていると、実はそんな不安があるなんてことすら、わからなくなっている。これはとっても危険なんですよね。だから、少なくとも僕たちは、入館される方にはせめて「こんにちは」と声をかけます。

レファレンスについては、もうちょっとまっててくださいね(今月末あたりまで)。実はいろいろと画策しておりますので、お楽しみに。

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