図書館のニーズ（コトラーのニーズの階層化から考える）

コトラーのマーケティング本をいくつか読み始めているのですが、「あっ」と思ったところを

【ニーズの階層化】
　明言されたニーズ　：顧客が口に出して行っているニーズ
　真のニーズ　　　　：顧客が実際に望んでいること
　明言されないニーズ：顧客が期待しているニーズ
　喜びのニーズ　　　：顧客が望んでいるサプライズ
　隠れたニーズ　　　：顧客が期待する周りの反応


レファレンスサービスの現場をみていると、実は上のことは少し理解できたりする。
例えば…
　明言されたニーズ　：　山中湖の観光地図はありませんか？
　真のニーズ　　　　：　三浦環のお墓の場所を知りたい。
　明言されないニーズ：　三浦環のお墓に行きたい。
　喜びのニーズ　　　：　三浦環の歌声を聴いたことがあると言う人に出会いたい
　隠れたニーズ　　　：　三浦環のことを知っていることを心の中の自慢にしたい

とか

　明言されたニーズ　：　913.6 ム はどこですか？
　真のニーズ　　　　：　村上春樹の著書の場所を知りたい。
　明言されないニーズ：　１Q８４の１、２巻を借りて読みたい
　喜びのニーズ　　　：　１Q８４の３巻がすでにあって、借りる事ができたらとてもうれしい
　隠れたニーズ　　　：　まぁ世間で流行っているらしいから一応は読んでおこうかな…と。

ランガナタンの五法則的にいえば、
　『図書館利用者の時間を節約せよ』的に考えれば、すご〜く遠回りになる。レファレンサー的にいえばインタビュー不足ということにもなろうが…これが、

　利用者　「山中湖の地図はありますか？
　図書館員「こちらのマップケースにございます」
とか
　利用者　「913.6 ムってどこですか？」
　図書館員「あの柱の後ろ側です」と指差す程度。ホームセンターなら棚まで一緒に案内するけど、それすらできてなかったりする orz。

　なので、以降の真のニーズもわからなければ、明言されないニーズやそれ以降のニーズをつかむことすら…残念なほど出来なかったりする。

と、こんなことは実に日常的によくあったりします。
レファレンスサービスにインタビューが必要である…ということは、ときどき耳にしますが、コトラーのニーズの階層化にあるように段取りを解説したものは…みたことがありませんね。

そんな視点でみると、ベストセラーの副本問題は上記の「明言されたニーズ」にのみ答えてしまっているのではないか。そんな気がします。1970年代からはじまった貸出至上主義的な図書館サービスも、明言されたニーズにのみ答えてしまい、そのひとつ深いところにある真のニーズにも、明言されないニーズにも答えないまま…今日的図書館の姿が生まれてしまったのではないか…と、そんな風に思ったりするのです。