公共図書館におけるサービスの原点

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか?

中沢 康彦 / 日経BP社

公共図書館におけるサービスの提供を考えた場合に、いわゆる「お役所仕事」としてではなく、民間団体による相応のクォリティのサービスを提供したいと、常々考えている。
僕にとっては、サービス業としての一番のモデルは、この星野佳路社長ひきいる星野リゾートのスタッフのみなさんだ。正直なところ、相応のお値段なので星野リゾートに宿泊したことはないのだが、伝え及ぶところによれば、お客様にご満足いただける最高のサービスを提供したい...というおもてなしの心に溢れているように思う。

さて、公共図書館におけるサービスの場合、一方に「公共サービスなんだから、そこまでする必要はない」という意見もあれば、「そうはいってもお客様は納税者さま。利用者満足度を高めることは大切なこと」という意見もある。

そんな中で僕は、へんに遜（へりくだ）る必要はないけれど、利用者さんに「アハ体験」にも似た感動をご提供できる図書館サービスでありたい...と、常々思っている。特にレファレンスなどの調査相談をいただいたときは、最高のタイミング。ここぞとばかりに、無い知恵を絞って、利用者さんにご満足いただけるような資料を探し出し、ご提供する。「へぇ、こんな本があるのですか」と感動される利用者さんも少なくはありません。絵本や紙しばいの読みきかせも、実はそんなサービスの一環だったり、コンピュータやインターネットに関するサポートの中にも利用者さんの「言葉にできないトラブル内容」を読み取ってあげたりするなど、できるだけ質の高い...というよりも「感動にも似た満足感」を体験していただけるように、心がけていたりします。

そんな中では、この星野さんのところの考え方や実行の仕方など、大いに参考になることばかり。
当館では、「日経トップランナー」を「日経ベンチャー」の頃から購読しておりまして、その連載がこれまた...なかなかいいんですよ。

　・星野リゾートの事件簿 日経BP